Trend 2: Wirkungsvollere Konversationen

Der Aufschwung von Conversational Experiences – basiert auf dem Konzept von flüssigem, nahtlosem Kundenservice.

Was verstehen wir unter Conversational Experiences? Wenn Verbraucher sich an ein Unternehmen wenden, wünschen sie sich eine flüssige und natürliche Interaktion, einen Austausch, bei dem sie die Kontrolle über das Geschehen haben. Das kann auf verschiedene Art und Weise geschehen, zum Beispiel durch das Umleiten einer Konversation in einen anderen Kanal – etwa vom Messaging zu einem Telefongespräch – oder durch die Möglichkeit, ein Gespräch zu unterbrechen und dann nahtlos mit einem anderen Supportmitarbeiter fortzusetzen. Vor allem erwarten Kunden Hilfe, die sie nicht bei dem stört, was sie gerade tun.

Zendesk stellte fest, dass Führungskräfte in Unternehmen nach und nach erkennen, dass Conversational Experiences zum neuen Standard im Kundenservice werden. Und für diese vorausschauenden Führungskräfte hat das Angebot von Conversational Experiences einen messbaren Nutzen: stärkere Beziehungen zu den Kunden. Wenn man bedenkt, dass eine einzige unbefriedigende Interaktion mit einem Unternehmen Kunden oft zur Konkurrenz treibt – und dass die Kosten für Kundenakquise auch das Geschäftsergebnis beeinträchtigen können –, wird die Entwicklung von Conversational Experiences zu einem entscheidenden Faktor.

Hinweis: 60%