Trend 3: Umfassende Personalisierung

Ihr Unternehmen könnte versucht sein zu glauben, dass bereits genug getan wurde, um personalisierte Experiences zu bieten: Sie haben Massen-E-Mails so eingerichtet, dass oben die Namen der einzelnen Kunden erscheinen, und Sie haben ein grundlegende Segmentierung vorgenommen, bei der die Kunden in grobe Kategorien eingeteilt wurden – aber auch nicht mehr. Was also kann noch getan werden?

Tatsächlich eine ganze Menge. Und genau wie bei der Evolution der KI im Kundenservice und der Nachfrage nach Conversational Experiences sind es die Verbraucher, die diesen dritten Trend der immersiven CX vorantreiben. Die Erwartungen der Verbraucher lassen sich auf eine einfache Formel reduzieren: Sie möchten, dass Unternehmen ihre großen Datenmengen einsetzen, um echte personalisierte Experiences anzubieten, die über die üblichen Marketingaktivitäten hinausgehen. Schauen wir uns einmal genauer an, was das bedeutet.

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