Trend 4: Schwerpunkt auf Kundenstimmung

Wir alle hatten selbst schon einmal eine fürchterliche Customer Experience – ein Erlebnis, das uns noch lange nach dem eigentlichen Kontakt geärgert hat. Und tatsächlich: Eine negative Experience mit einem Unternehmen kann einen echten, dauerhaften emotionalen Schaden verursachen. Und natürlich gibt es auch einige scharfe Kritiker, die ihre schlechte Erfahrung mit der Öffentlichkeit teilen.

Da fast 20 Prozent der Interaktionen in diesem unangenehmen Bereich angesiedelt sind, sollten sich Unternehmen bewusst machen, dass sie durch solche negativen Experiences nicht nur ein paar verärgerte Kunden verlieren, sondern auch ihrer Marke irreparablen Schaden zufügen können. Fest steht: Um starke Kundenbeziehungen aufzubauen, müssen Unternehmen die Emotionen von Verbrauchern erkennen, respektieren und schließlich für sich nutzen. Zendesk hat allerdings festgestellt, dass Unternehmen kaum auf den Umgang mit den Emotionen ihrer Kunden vorbereitet sind.

Hinweis: 66%