Trend 5: Integrierte Teams

Führungskräfte werden sich zunehmend der Vorteile bewusst, die immersive Experiences für ihre internen CX-Abteilungen mit sich bringen. Viel zu lang betrachteten diese Führungskräfte ihre Kundenservice-Abteilungen als Kostenstellen statt als Umsatzmotoren. Diese Denkweise hat zur Bildung von isolierten Teams geführt, die nur wenig Bezug zum restlichen Unternehmen haben, was katastrophale Auswirkungen hat: Supportmitarbeitern fehlen wichtige Kundendaten, was wiederum die Bemühungen um erstklassige (oder selbst nur zufriedenstellende) Experiences erschwert.

Führungskräfte in Unternehmen haben jedoch erkannt, dass Kunden erwarten, dass ihre Daten uneingeschränkt verfügbar sind, damit ihre Experiences personalisiert und immersiv sein können. Und während Führungskräfte damit beginnen, ihre Support-Abteilungen so umzugestalten, dass wirklich immersive Customer Experiences entstehen, zeigt die Realität immer deutlicher: Service kann tatsächlich ein wichtiger Umsatzfaktor sein.

Hinweis: 77%